HOTEL MY DORA ÖN BÜRO DEPARTMANI PERSONEL GÖREV TANIMLARI

 

Konuğun ihtiyaçlarının karşılanması, otelde ilk karşılaştığı yer olan resepsiyondan başlar.Konukların tüm şikayet ve problemleri de resepsiyona gelir. Bu açıdan resepsiyon görevlileri işlerine ilişkin işlemleri bilmelerinin dışında, konuklara nasıl davranmak gerektiğini de çok iyi bilmelidir. Her hangi bir problemle resepsiyona gelen konuğun sorunu en kısa sürede giderilmeli ,giderilemiyorsa bir üst yöneticiye taşınmalıdır.

Konuğun güler yüzle otelden ayrılmasını sağlamak temel hedeftir.

 

GENEL ÖZELLİKLERİ

 

•    Zerafet / Güler yüz / Nezaket

Ön büro otelin aynasıdır. Bir misafir otel hakkında ilk yargısını Ön büro personeliyle karşılaştığında verir. Misafire oteli sevdiren, konaklama süresince çıkabilecek aksaklıklara rağmen otele kazandıran Ön büro personelidir. Bir tebessüm ya da yakın ilgi çok şey kazandırabilir. Misafire ismi ile hitab edebilmek önemlidir.

 

• Mesai arkadaşlarına karşı her zaman saygılı davranılmalı, iyi niyetli olunmalıdır.

• Çalışılan yer temiz ve düzenli tutulmalıdır.

• Görevli personelin dışında hiçbir personel deskin arkasına geçmemelidir.

• Misafir tuvaletleri kullanılmamalıdır.

• Kırtasiye ve büro malzemelerinin muhafazası, tükenenlerin yerine yenilerinin talebi ve tedariki, bakım ve onarımın yaptırılması takip edilmelidir.

• Dış hatlardan gelen telefon çağrıları , günün saatlerine uygun olarak “My Dora Otel Günaydın, iyi günler, iyi akşamlar, iyi geceler", tüm iç hatları da "Resepsiyon günaydın.....vs." diyerek cevaplanmalıdır.

• Telefon görüşmesi sırasında diğer hattan çağrı gelmesi halinde müşteriye bilgi verilerek bekletmeye alınmalı, çağrı cevapsız bırakılmamalıdır.

• Telefon ile Genel Müdür ya da Departman Müdürlerini arayanlara "kimin aradığı" nazik bir dille sorulmalı ,aktarma yapılmadan arayan hakkında bilgi verilmelidir.

• Personel arasında veya misafire "sen" diye hitap edilmemelidir.

 

Mesai Başlangıcı ve dikkat edilecek konular

 

• Göreve her zaman vaktinde ,kılık-kıyafet düzgün şekilde başlanmalıdır.

• Kasayı teslim almak.(k.kartı, nakit, gider kontrollerini yapmak)

• Bilgisayar Shift değişimini mutlaka yapılmalıdır.

• Önceki shift’te yazılmış olan notları takip etmek, çözümlemeye çalışmak, çözümlenemeyenleri bir sonraki shift'e devretmek üzere not alınmalıdır.

• Giriş holü ve Lobi'nin temiz ve düzenli tutulmasını denetleyip ilgili personele bildirilmelidir.

• Çıkış yapan odaların onaylanmasıyla ilgili olarak kat görevlileriyle devamlı irtibat halinde olunmalıdır.

• Çıkış yapan misafirlere ait odalarda unutulan eşyalar kayıp eşya formu düzenlenerek  ( unutulan eşya ismi, tarih ve misafir ismi belirtilerek) kayıp eşya deposuna alınmasını sağlamalıdır.

• Kamera ekranından otel içi ve otel dışındaki harekteler takip edilmelidir.

• Uyandırma isteyen misafirlerin ve belli bir program dahilinde uyandırmaları olan grup misafirlerinin uyandırma girişlerini telefon santrali yardımı ile girmek  ve takip etmek.

• Gelmeyen rezervasyonlar takip edilmeli, ilgili notlarda bilgilendirme yapılmalıdır.

• Misafir kimlik bilgileri ANLIK olarak emniyete internet aracılığı ile gönderilmelidir.